SERVICE DELIVERY MANAGER

Wir suchen einen erfahrenen und kundenorientierten Service Delivery Manager, der die Verantwortung für ein kritisches Service-Portfolio übernimmt und die erfolgreiche Bereitstellung hochwertiger IT-Dienste sicherstellt. In dieser Rolle sind Sie der primäre Ansprechpartner für Kunden, überwachen die Serviceleistung, pflegen starke Kundenbeziehungen und stellen sicher, dass alle vertraglichen Serviceverpflichtungen und SLAs eingehalten werden.

Diese Position erfordert einen proaktiven und autonomen Fachmann, der effektiv Serviceoperationen verwalten, funktionsübergreifende Teams koordinieren und kontinuierliche Serviceverbesserungen vorantreiben kann.

Hauptverantwortlichkeiten

• Übernehmen und überwachen Sie die End-to-End-Bereitstellung von Dienstleistungen im Bereich Release Management, Entwicklungstests und Level 2 Service Desk-Operationen.
• Stellen Sie sicher, dass die Dienstleistungen gemäß den vereinbarten SLAs, KPIs, vertraglichen Verpflichtungen, Betriebsverfahren und Kundenerwartungen erbracht werden.
• Agieren Sie als primärer operativer Ansprechpartner für Kunden und bauen Sie starke, vertrauensvolle Beziehungen auf.
• Überwachen, analysieren und berichten Sie über die Serviceleistung, bereiten Sie Dashboards, Serviceberichte und Managementpräsentationen vor.
• Leiten Sie Servicereview-Meetings, Governance-Foren und operative Diskussionen mit Kunden und internen Stakeholdern.
• Identifizieren, bewerten und verwalten Sie proaktiv operationale Risiken, Serviceprobleme, Kundeneskalationen und schwerwiegende Vorfälle.
• Koordinieren Sie funktionsübergreifende Teams, Lieferanten und Dienstleister, um eine konsistente Servicequalität und operationale Exzellenz sicherzustellen.
• Stellen Sie die effektive Ausführung von Incident-, Problem-, Change-, Release- und Service Request-Management-Prozessen gemäß den ITIL-Best-Practices sicher.
• Unterstützen Sie das Management schwerwiegender Vorfälle, einschließlich Kommunikation, Eskalationsbearbeitung und Nachbesprechungen nach Vorfällen.
• Unterstützen Sie Aktivitäten zur Serviceübergabe und stellen Sie die betriebliche Bereitschaft für neue oder geänderte Dienstleistungen sicher.
• Überwachen Sie die Leistung der Lieferanten und pflegen Sie effektive operationale Beziehungen zu internen und externen Partnern.
• Treiben Sie Initiativen zur kontinuierlichen Serviceverbesserung (CSI) voran, um die Serviceleistung, Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.
• Erstellen und pflegen Sie operationale Dokumentationen, Wissensdatenbanken und Unterstützungsstrukturen.

Erforderliche Qualifikationen & Erfahrung

• Nachgewiesene Erfahrung als Service Delivery Manager, IT Service Manager oder in einer ähnlichen kundenorientierten IT-Operations-Rolle.
• Umfangreiche Erfahrung in der Verwaltung von IT-Diensten, Service-Governance, SLAs, KPIs und vertraglichen Verpflichtungen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, die operationale Servicebereitstellung zu verwalten und funktionsübergreifende technische Teams zu koordinieren.
• Erfahrung im Incident-, Problem-, Change-, Release- und Management schwerwiegender Vorfälle in komplexen IT-Umgebungen.
• Starke Erfahrung in der Serviceberichterstattung, Leistungsmanagement und datengestützten Entscheidungsfindung.
• Erfahrung in der Identifizierung, Minderung und Verwaltung operationale Risiken und Eskalationen.
• Erfahrung in der Umsetzung von Serviceverbesserungsinitiativen und operationale Exzellenz.
• Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten, Verantwortung zu übernehmen und Maßnahmen bis zum Abschluss voranzutreiben.
• Ausgezeichnete Kommunikations-, Stakeholder-Management- und Organisationsfähigkeiten.
• Starke Kunden- und Serviceorientierung mit der Fähigkeit, Erwartungen effektiv zu managen.
• Gutes Verständnis von Infrastruktur-, Cloud-, Arbeitsplatz- und Managed Services-Umgebungen.
• Erfahrung in multi-vendor und multi-supplier Umgebungen ist von Vorteil.
• ITIL Foundation-Zertifizierung oder gleichwertige Erfahrung im Service Management wird bevorzugt.
• Vertrautheit mit ITIL 4-Praktiken und modernen Prinzipien des Service Managements ist wünschenswert.
• Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse, sowohl schriftlich als auch mündlich.

Technische Fähigkeiten

• Starkes praktisches Wissen über ITIL-Prinzipien und IT-Service-Management-Prozesse.
• Gutes Verständnis von Incident-, Problem-, Change-, Release-, Service Request- und Service Level Management.
• Erfahrung mit SLA-Überwachung, Service-Governance und Managementberichterstattung.
• Erfahrung mit ITSM-Plattformen wie ServiceNow, Remedy oder ähnlichen Tools.
• Fähigkeit, Serviceleistungsmetriken zu analysieren und Verbesserungsmaßnahmen voranzutreiben.
• Verständnis von Serviceübergabe, Änderungsimplementierung und operationale Bereitschaft.
• Kenntnisse über Methoden und Best Practices zur kontinuierlichen Serviceverbesserung.

Soziale Fähigkeiten

• Ausgezeichnete Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten.
• Starker Kundenfokus und Fähigkeiten im Beziehungsaufbau.
• Ausgezeichnete Planungs-, Organisations- und Berichtsfähigkeiten.
• Fähigkeit, mehrere Prioritäten zu managen und unter Druck effektiv zu arbeiten.
• Starke Problemlösungs- und Entscheidungsfähigkeiten.
• Fähigkeit, Stakeholder zu beeinflussen und Ergebnisse ohne direkte Autorität voranzutreiben.
• Proaktive, belastbare, anpassungsfähige und ergebnisorientierte Denkweise.
• Starke Zusammenarbeit und Teamarbeit.

Was wir bieten

• Die Möglichkeit, in einem dynamischen und kundenorientierten Umfeld zu arbeiten.
• Einblick in komplexe Serviceoperationen und strategische Kundenbeziehungen.
• Zusammenarbeit mit erfahrenen Fachleuten in internationalen Teams.
• Hohe Autonomie, Sichtbarkeit und Einfluss auf den Erfolg der Kunden.
• Berufliche Entwicklung durch Schulungen, Zertifizierungen und Karrierewachstumschancen.
• Teilnahme an Serviceinnovationen und kontinuierlichen Verbesserungsinitiativen.
• Flexible und hybride Arbeitsbedingungen.
• Inklusive und kollaborative Unternehmenskultur.

Ihr Einfluss

Sie spielen eine Schlüsselrolle bei der Sicherstellung von Serviceexzellenz, der Stärkung von Kundenbeziehungen, der Förderung operationale Verbesserungen und tragen direkt zur Kundenzufriedenheit und zum Geschäftserfolg bei.

Standort: Flexibel / Hybrid

Erfahrungsgrad: Professionell / Senior (GCM 5-6)