Product Support Analyst

Benchling baut eine erstklassige Kundenservice-Organisation auf, um die Nutzung unserer Lösungen in unserer schnell wachsenden Kundenbasis voranzutreiben. Als Senior Product Support Analyst spielen Sie eine Schlüsselrolle bei der Unterstützung unserer Kunden und internen Teams, während sie Benchling nutzen, um die Zusammenarbeit in ihren Teams zu transformieren.

Um erfolgreich zu sein, entwickeln Sie schnell ein tiefes Verständnis für unsere Produkte, unsere Kunden, deren Wissenschaft und deren F&E-Prozesse. Sie nutzen dieses Wissen, um die Verantwortung für die Lösung unserer komplexesten Probleme zu übernehmen und zu steuern, einschließlich solcher, die Kunden-IT, Sicherheit und wissenschaftliche Teams betreffen, und koordinieren funktionsübergreifende Stakeholder (Engineering, Produkt, Technische Account Manager, Customer Success, Professional Services und Vertrieb).

Sie leiten oder co-leiten Unternehmenseskalationen, wenn sie auftreten, und stellen klare Verantwortlichkeiten, Rhythmus und Kommunikation her, um Ergebnisse und das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen.

VERANTWORTUNGEN

• Dienen Sie als seniorer Ansprechpartner für tägliche Produktfragen und komplexe Probleme über Web, E-Mail und Chat.
• Bringen Sie Empathie für Wissenschaftler und starkes Produkturteil mit, um Fälle effizient zu lösen und gleichzeitig hohe SLA/SLO- und Qualitätsstandards zu erfüllen.
• Arbeiten Sie autonom. Setzen Sie Entscheidungsrhythmen, treffen Sie Abwägungen und stimmen Sie interne und externe Stakeholder, einschließlich Direktoren und Führungskräfte, ab, um die Arbeit voranzutreiben.
• Leiten Sie Unternehmenseskalationen, koordinieren Sie mehrteilige Untersuchungen (Produkt/Engineering, Build, Sicherheit, CX, Vertrieb) und Kunden-IT-Teams.
• Wenden Sie tiefes Produktwissen an, reproduzieren Sie Probleme, analysieren Sie Protokolle und API-Verhalten, validieren Sie Workarounds und artikulieren Sie klar Risiken, Auswirkungen und nächste Schritte für Kunden und Stakeholder.
• Fehlerbehebung über verschiedene Schichten hinweg – Anwendung, Integrationen, APIs, Identität/SSO (SAML/OIDC), Datenflüsse und Grundlagen des Kundennetzwerks (DNS, TLS, Proxys, Firewalls) – und ziehen Sie die richtigen Fachexperten zur richtigen Zeit hinzu.
• Dokumentieren und teilen Sie Wissen, indem Sie externe Artikel und interne Handbücher, Entscheidungsprotokolle und Vorlagen aktualisieren, damit Erkenntnisse zukünftige Reaktionen und Prävention verbessern.
• Fördern Sie nachhaltige Ergebnisse durch RCA/CAPA: arbeiten Sie an der Ursachenanalyse, schlagen Sie Korrektur- und Präventivmaßnahmen vor, verfolgen Sie die Umsetzung und schließen Sie den Kreis mit Kunden und Teams.
• Mentorieren und heben Sie das Team durch Fallbesprechungen, Schatten und Coaching zur Untersuchungsstruktur und Kundenkommunikation; unterstützen Sie die Einarbeitung neuer PSAs und tragen Sie zur Erstellung von Inhalten bei, die skalierbar sind.
• Verbessern Sie kontinuierlich den Support, indem Sie projektbasierte Initiativen leiten, die Triage, Werkzeuge und Handbücher optimieren, und indem Sie funktionsübergreifend zusammenarbeiten, um Muster zu erkennen, Produktprioritäten zu beeinflussen und die allgemeine Bereitschaft zu erhöhen.
• Teilnahme an Bereitschaftsdiensten im Rahmen unseres globalen Supportmodells.

QUALIFIKATIONEN

• 5+ Jahre Erfahrung in IT, Support Engineering, Produkt-Support oder ähnlichem.
• Erfahrung in der Unterstützung von Unternehmenskunden, idealerweise in der globalen Pharma-/Biotech-Branche.
• BS oder M.Sc. in Biologie, Molekularbiologie, Biochemie, Genetik, Bioengineering, Bioinformatik oder einem ähnlichen Lebenswissenschaftsbereich, stark bevorzugt.
• Empathie für Wissenschaftler und Vertrautheit mit Labor-/F&E-Umgebungen; in der Lage, wissenschaftliche Arbeitsabläufe mit Produktverhalten und Fehlerbehebung zu verknüpfen.
• Nachgewiesene Verantwortung für Unternehmenseskalationen und komplexe, mehrteilige Probleme (Kunden-IT/Sicherheit + wissenschaftliche Benutzer), von der Triage bis zur Schließung und Prävention.
• Kommunikation auf Führungsebene. Außergewöhnliche schriftliche und mündliche Fähigkeiten; sicher im Führen von hochriskanten Anrufen, Schreiben prägnanter Führungsupdates und Übersetzen technischer Details in geschäftliche Auswirkungen.
• Starke Priorisierung und Entscheidungsfindung unter Unsicherheit; Fähigkeit, klare Rollen, Zeitpläne und Kommunikationsrhythmen in sich schnell ändernden Situationen festzulegen.
• Stakeholder-Management und Diplomatie. Stimmt interne Eigentümer und externe Stakeholder ab, setzt realistische Erwartungen und erhält Vertrauen durch transparente Updates.
• Nachgewiesene Fähigkeit, selbstständig zu ermitteln und über Anwendung Protokolle, APIs, SSO/SAML-Flüsse und Netzwerkgrundlagen (DNS, Proxys, Firewalls) zu arbeiten, um Ermittlungen voranzutreiben und klare nächste Schritte zu leiten.
• Bevorzugt: Erfahrung in regulierten Umgebungen (z.B. GxP, 21 CFR Teil 11, CSV) und Erstellung von RCAs/CAPAs, die Prüfungen standhalten.
• Schön zu haben: Branchen-/technische Sprachkenntnisse in Bioprozessierung, Bioanalytik, regulierten Laboren, Gesundheitswesen oder Antikörpertechnik; Erfahrung in der Beeinflussung von Priorisierungen mit Vorfalldaten.
• Schön zu haben: Mehrsprachige Fähigkeiten sind vorteilhaft für die Unterstützung unserer vielfältigen EMEA-Kundenbasis.

Kandidaten, die starke Eskalationsführung und Präsenz auf Führungsebene mitbringen, werden ermutigt, sich zu bewerben, auch wenn sie nicht alle aufgeführten Qualifikationen erfüllen. Bitte heben Sie Erfahrungen hervor in:

• Management komplexer, mehrteiliger Probleme.
• Navigieren durch Unsicherheit, Eskalationen und langwierige Ermittlungen mit klarer Verantwortung und Rechenschaftspflicht.
• Fehlerbehebung über mehrere Schichten hinweg – Anwendung, Integrationen/APIs, Daten, Identität/SSO und Netzwerk/Infrastruktur.
• Sich sicher in kundenorientierten Anrufen engagieren, einschließlich mit Unternehmens-IT und Führungskräften.

WIE WIR ARBEITEN

Wir bieten eine flexible hybride Arbeitsanordnung, die die Zusammenarbeit im Büro priorisiert. Von den Mitarbeitern wird erwartet, dass sie 3 Tage pro Woche vor Ort sind (Montag, Dienstag und Donnerstag).

Benchling heißt alle willkommen. Wir glauben, dass Vielfalt unser Team bereichert, daher stellen wir Menschen mit einer breiten Palette von Identitäten, Hintergründen und Erfahrungen ein. Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Das bedeutet, dass wir nicht aufgrund von Rasse, Religion, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Alter, Familienstand, Veteranenstatus oder Behinderungsstatus diskriminieren. Wir berücksichtigen auch qualifizierte Bewerber mit Vorstrafen, gemäß den geltenden Bundes-, Landes- und lokalen Gesetzen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die San Francisco Fair Chance Ordinance.