IT Service Delivery & Improvement Manager à 80-100%

GILAI est un centre de compétences en informatique et gestion des technologies de l’information au service des Offices de l’assurance-invalidité (AI) de dix-neuf cantons suisses et du Liechtenstein. Organisé sous forme d’association, il soutient ses membres en déployant des solutions informatiques intégrées.

En lien étroit avec les équipes internes, nos clients et nos partenaires, vous jouez un rôle clé dans le pilotage transverse de nos services IT, dans un environnement complexe et multi-fournisseurs. Au plus proche des projets, des équipes opérationnelles et des mises en production, vous disposez d’une vision transverse sur l’ensemble de nos produits et services. Vous contribuez à garantir le niveau de service attendu, à en piloter l’amélioration continue et à maîtriser le delivery des évolutions vers nos environnements opérationnels.

Service Management & Improvement

Vous êtes le point de référence transverse pour la gestion des incidents de toute criticité, avec une responsabilité particulière dans le pilotage des incidents majeurs et de masse. En coordination avec les équipes internes et nos partenaires, vous veillez à leur bonne prise en charge et, au-delà de leur résolution, à en tirer les enseignements nécessaires pour améliorer durablement la qualité de nos services.

• pilotez et coordonnez les incidents majeurs et de masse jusqu’au rétablissement du service ;
• assurez une vision transverse des incidents et veillez à la qualité de leur traitement et de leur suivi ;
• organisez les retours d’expérience et les analyses de causes racines (RCA), et assurez le suivi de la mise en œuvre des mesures correctives ;
• identifiez les incidents récurrents et les problématiques structurelles afin de les traduire en actions d’amélioration ;
• maintenez une vision consolidée des backlogs liés aux incidents, problèmes, enjeux de sécurité et vulnérabilités, en tenant compte de leur criticité et de leur ancienneté ;
• pilotez les niveaux de service (SLA), les indicateurs de qualité et la performance des services, analysez les écarts et les tendances, et coordonnez les actions d’amélioration nécessaires ;
• préparez et animez les revues de services et veillez au suivi des engagements associés ;
• pilotez la conception, la mise en place, la gouvernance et l’évolution de la plateforme de ticketing, en lien avec les processus de Service Management et les besoins des product owners ;
• exploitez les données opérationnelles afin d’identifier les risques, les récurrences et les opportunités d’amélioration continue.

Service Delivery Management

Vous contribuez à structurer et à maîtriser le delivery des évolutions de notre système d’information vers les environnements opérationnels. En lien étroit avec les projets et les équipes opérationnelles, vous anticipez l‘impact des changements sur les services et veillez à la prise en compte des exigences opérationnelles et des niveaux de service attendus en amont des mises en production.

• assurez une gouvernance transverse des activités de delivery, des releases et des mises en production sur l’ensemble des produits et services ;
• développez et maintenez une vision consolidée des changements planifiés et de leurs impacts sur les services ;
• accompagnez les projets dans la préparation de leur passage en production et veillez à la prise en compte des exigences d’exploitation et de qualité de service ;
• coordonnez les acteurs internes et externes impliqués dans la préparation et la réalisation des mises en production ;
• veillez à la maîtrise des risques, des dépendances et des prérequis, ainsi qu’à la bonne préparation opérationnelle des mises en production ;
• exploitez les enseignements issus des incidents et des problèmes pour faire évoluer les pratiques de delivery et réduire les risques liés aux changements.

Votre profilExpérience & Expertise

Vous êtes au bénéfice d'un diplôme supérieur en informatique de gestion, en ingénierie, en systèmes d’information ou dans un domaine connexe (HES, Université, EPFL ou titre équivalent); une certification ITIL constitue un atout. Vous disposez d’une expérience confirmée dans le Service Management, le Service Delivery ou les IT Operations, idéalement acquise dans un environnement informatique complexe et multi-fournisseurs. Vous maîtrisez les pratiques ITIL, notamment en matière de Service Level, Incident, Problem, Change et Continual Improvement Management, et possédez une expérience concrète du pilotage d’incidents majeurs, des SLA et des indicateurs de qualité de service.

Culture technique & Sécurité

Vous disposez d’une bonne compréhension des processus de release, de change, de mise en production et de transition vers l’exploitation, ainsi que de solides connaissances en sécurité de l’information, gestion des vulnérabilités et risques opérationnels. Votre culture technique vous permet d’interagir efficacement avec les spécialistes des domaines applicatif, infrastructure, développement et cybersécurité, tout en apportant le recul nécessaire pour challenger leurs analyses.

Approche & Collaboration

Structuré·e, pragmatique et doté·e de bonnes capacités d’analyse et de priorisation, vous êtes à l’aise dans un rôle transverse. Vous savez coordonner des acteurs multiples sans lien hiérarchique, communiquer aussi bien avec les équipes techniques qu’avec le management et assurer le suivi des actions jusqu’à leur réalisation. Proche du terrain, vous privilégiez une approche factuelle et cherchez à transformer les constats en améliorations concrètes et durables.

Notre offre

• Un environnement flexible et bienveillant, qui favorise l’équilibre entre engagement professionnel et qualité de vie ;
• Une culture collaborative et un cadre de travail certifié Great Place to Work® et Best WorkplacesTM Suisse Romande 2025 ;
• Un fonctionnement basé sur la confiance, avec la possibilité de télétravailler ;
• Des bureaux facilement accessibles, à deux pas de la gare de Vevey ;
• Date d’entrée en fonction à convenir ensemble.

Nous nous réjouissons de recevoir votre dossier de candidature d’ici au 25 septembre 2026.