ITSM Specialist (H/F)

Dans le cadre du renforcement des équipes d'un de nos clients basé à Genève, nous recherchons un(e) ITSM Specialist (H/F).

Piloter les principaux processus ITSM en assurant la coordination des incidents majeurs, le suivi des problèmes récurrents et la gouvernance des changements, tout en garantissant une communication fluide auprès des parties prenantes.

Assurer le rôle de Major Incident Manager lors des incidents critiques : coordonner les équipes techniques, animer les cellules de crise, suivre les plans d'actions et conduire les revues post-incident afin d'améliorer durablement la qualité de service.

Encadrer le processus de Vulnerability Management en coordonnant les campagnes de remédiation, en suivant l'avancement des actions correctives, en priorisant les risques et en collaborant avec les équipes Infrastructure, Réseau et Cybersécurité.

Organiser et animer les instances de gouvernance IT, notamment les Change Advisory Boards (CAB), les comités de suivi opérationnel et les réunions d'amélioration continue, tout en préparant les indicateurs et reportings destinés aux équipes IT et au management.

Veiller au respect des bonnes pratiques ITIL et contribuer à l'amélioration continue des processus ITSM afin d'accroître la qualité des services, la satisfaction des utilisateurs et l'efficacité opérationnelle.

Produire et analyser les KPI, tableaux de bord et rapports d'activité afin d'identifier les tendances, mesurer la performance des processus et proposer des plans d'amélioration.

Participer à l'administration et à l'évolution de l'outil ITSM en contribuant à l'amélioration des workflows, de la qualité des données, de l'automatisation et de l'expérience utilisateur.

Collaborer étroitement avec les équipes Infrastructure, Production, Cybersécurité et Support afin d'assurer une gestion efficace des services IT et de garantir le respect des engagements de qualité de service.

Diplôme supérieur en informatique ou en cybersécurité.

Minimum 5 ans d'expérience dans les domaines de la gestion des incidents, des problèmes, des changements et/ou des vulnérabilités.

Expérience acquise dans un environnement IT structuré, idéalement au sein du secteur bancaire ou d'un secteur fortement réglementé.

Maîtrise du français et de l'anglais.

Compétences techniques

• Bonne connaissance du référentiel ITIL et des processus de gestion des services IT (Incident, Problem, Change et Service Request Management).
• Expérience dans le pilotage et la coordination des processus de gestion des incidents majeurs, des problèmes et des changements au sein d'environnements critiques.
• Maîtrise des principes et des bonnes pratiques de Vulnerability Management, incluant l'analyse, la priorisation et le suivi des plans de remédiation.
• Expérience de l'utilisation d'outils de gestion des vulnérabilités tels que Qualys, Nessus ou équivalent.
• Capacité à produire des KPI, tableaux de bord et reportings, ainsi qu'à préparer et animer des comités opérationnels et de gouvernance IT.
• Bonne compréhension des environnements d'infrastructure IT (serveurs, réseaux, systèmes, cybersécurité) afin de collaborer efficacement avec les différentes équipes techniques.
• La connaissance d'un outil ITSM tel que ServiceNow, Jira Service Management, BMC Helix ou équivalent constitue un atout.

Compétences personnelles

• Très bonnes aptitudes relationnelles et capacité d'animation.
• Sens de l'organisation, rigueur et gestion des priorités.
• Aptitude à gérer les situations de crise et à travailler sous pression.
• Esprit proactif, orienté vers l'amélioration continue.